Pernahkah kamu mendengar tentang “Meet Amy, Debbie, Inga, Mia, Erica, Eva dan Cora” ? Mereka bukanlah anggota girlband tetapi nama-nama yang diberikan kepada asisten digital perusahaan bank. Ya, terobosan terbaru ini dinamakan dengan CHATBOT. Menggunakan asisten digital dapat memotong biaya bagi perusahaan, utamanya bagi mereka yang telah memiliki basis nasabah luas dan pengeluaran yang terhitung besar, seperti asuransi, telepon dan masih banyak lagi lainnya (IndahHikma, 2019).
Saat ini agen kecerdasan buatan, chatbot dan asisten digital sudah banyak dipakai. Seperti Alexa milik Amazon, Alphabet dari GoogleNow, Siri di Apple dan bot di Facebook Messenger. Semua program ini berjalan dengan artificial intelligence (AI) yang mencoba mengerti perilaku manusia, menerjemahkan kebutuhan mereka dan bahkan membuat keputusan untuk manusia (Qerja, 2016).
 |
| Gambar 1. Contoh Chatbot. Sumber online: http://botika. |
Tak heran jika banyak perusahaan berbondong-bondong mengadopsi chatbot. Di Indonesia, hampir semua perusahaan telekomunikasi mengadopsi chatbot. Chatbot menghemat biaya operasional perusahaan karena dapat menggantikan peran operator call center untuk menjawab pertanyaan dasar dan repetitif (Setyowati, 2018).
Hal yang lebih mengerikan adalah, chatbot akan menggeser pekerjaan petugas customer care /customer service. Perusahaan tentunya lebih memilih berinvestasi dengan sistem chatbot, dibandingkan harus mengeluarkan dana untuk menggaji karyawan, yang akan membutuhkan lebih banyak tenaga kerja, ketika trafik semakin besar. Chatbot tidak mengenal cuti, bisa bekerja 24 jam, tidak akan demo, tidak terpengaruh oleh mood, tidak perlu training, tidak perlu mencari pengganti ketika ada yang resign dll (Dewanto, 2017).
Ini akan jadi ancaman serius, ketika semakin banyak chatbot dimanfaatkan untuk customer care, jumlah pekerja customer care/customerservice yang jumlahnya bisa mencapai ribuan di perusahaan besar, misal di perbankan dan telekomunikasi. Bayangkan bila mereka digantikan oleh chatbot seluruhnya (Dewanto, 2017).
Customer Service Ujung Tombak Perusahaan
Seorang Customer Service akan terkait langsung dengan peran penjaga kepercayaan pelanggan maupun klien. Melalui interaksi divisi ini dengan pelanggan yang berkelanjutan, Customer Service mampu meninggalkan kesan mendalam mengenai baik buruknya pelayanannya. Tidak jarang jika pelayanan sebuah perusahaan untuk pelanggan dan kliennya sangat baik, mereka bersedia membayar lebih dan lebih loyal hanya untuk suatu produk yang bisa didapatkan di tempat lain dengan harga lebih murah (Annisa, 2019).Pelayanan kepada pelanggan atau customer service mempunyai peran penting dalam kemajuan bisnis. Customer service atau yang biasa disingkat CS, adalah bantuan dan saran yang diberikan oleh pihak penjual kepada pihak pembeli yang menggunakan produk atau layanannya. Pada bisnis apapun termasuk bisnis online, CS punya fungsi penting dalam menjaga hubungan baik dengan konsumen (Andry, 2017).
Percaya atau tidak, customer service adalah satu-satunya harapan pelanggan di saat menghadapi masalah dengan perusahaan. Pelanggan tidak mungkin bisa langsung datang ke kantor perusahaan untuk menyelesaikan masalah yang mereka hadapi. Dengan customer service perusahaan, pelanggan berharap apa yang menjadi masalah mereka dapat diatasi dengan cepat. Sayangnya, di Indonesia customer service masih banyak yang tidak memahami arti posisinya yang sangat vital ini untuk pertumbuhan bisnis perusahaannya (Sales1CRM, 2018).
Terkait dengan fungsi customer service yang melayani keluhan pelanggan, hal tersebut juga dapat dijadikan sebagai kontrol kepuasan konsumen. Hal itu dapat dilakukan saat sang customer service mampu memetakan jenis keluhan yang selama ini didapatkannya. Semakin banyak konsumen yang puas dengan layanan sebuah produk dan layanan customer service tentunya akan meningkatkan laba dari perusahaan yang bersangkutan. Oleh karena itu, untuk menjalankan peran customer service dengan baik, orang yang bertugas di bidang customer service perlu memiliki kemampuan analisis, keramahan, maupun problem solving agar para konsumen semakin puas dan merasa aman (Uang Teman, 2018).
Daya saing yang semakin meningkat menjadikan customer service sebagai salah satu tolak ukur dan ujung tombak dari perusahaan tersebut. Dan para pihak perusahaan pun semakin meningkatkan kinerja customer service agar tetap eksis di kalangan masyarakat (NetCampus, 2018).
Jika dulu costumer service hadir secara konvensional menggunakan nomor Hotline. Seiring berkembangnya dunia digital, costumer service pun menjelma ke dalam berbagai “wujud”. Mulai dari e-mail, sosial media, hingga (Tim iPrice, 2018) CHATBOT.
Apa Itu Chatbot ?
Perkembangan teknologi informasi berbasis komputer yang sangat cepat telah membuat banyak perubahan dalam sendi kehidupan manusia. Salah satu perkembangan teknologi terkini adalah kecerdasan buatan (artificial inteligence). Dengan adanya kecerdasan buatan, komputer dapat melakukan tugas tertentu seperti yang dilakukan oleh manusia seperti robot chatting (chatbot). Robot chatting (chatbot) yaitu sistem yang mengadopsi pengetahuan manusia ke komputer, agar komputer dapat melakukan percakapan dengan pengguna (Irmawati, 2011).Chatbot bekerja untuk menggantikan peranan manusia dalam melayani pembicaraan melalui aplikasi pesan. Ia menjawab kalimat demi kalimat yang dituliskan orang yang berada di ujung satunya. Tentu jika orang diujung lainnya merasa dirinya dilayani manusia, itu artinya kesuksesan bagi chatbot . Chatbot memungkinkan komputer atau mesin menggantikan peran manusia dalam membalas percakapan di sisi satunya. Chatbot memahami, belajar, dan berinteraksi layaknya manusia. Semua itu berkat kemampuannya berevolusi dan berkembang (Ryza, 2017).
 |
| Gambar 2. Contoh Produk Chatbot. Sumber : http://botika.online |
Penggunaan chatbot ini sudah tidak asing lagi. Karena semua ecommerce pasti menggunakan aplikasi ini. Untuk memudahkan pelayanan ke konsumen. Mungkin selama ini, yang ada ajak chat di ecommerce bukanlah manusia tapi program robot. Tetapi penggunaan chatbot ini, memang memberikan banyak keuntungan bagi pebisnis. Terutama untuk meningkatkan penjualan. Jika anda ingin menggunakan aplikasi ini, harus tahu apa saja kelebihannya (Management HSM, 2018).
Chatbot dapat menanggapi pertanyaan jauh lebih cepat daripada agen manusia. Robot ini dirancang untuk menangani pertanyaan standar dan mengotomatiskan proses pelayanan, dan tidak didesain untuk menjawab keluhan yang rumit (Koran Jakarta, 2018).
Chatbot juga dapat digunakan untuk mengurangi delay waktu tunggu saat customer menanyakan suatu produk kepada penjual seperti jumlah stok, ketersediaan warna dan produk sejenis yang mungkin harus dilakukan pencarian manual oleh admin. Dengan adanya chat bot, penjual bisa menghemat waktu dan mengurangi kehilangan customer karena terlalu lama dalam meberikan jawaban (Rahmad, 2019).
Menurut Majalah Forbes, chatbot merupakan kunci rahasia dalam meningkatkan customer experience. Laman ini menuliskan 3 alasan. Yaitu, Chatbot menyediakan layanan 24 jam, menyediakan pengalaman yang lebih personal, dan menyediakan percakapan yang bisa disesuaikan berdasarkan skala customer (Andini, 2019).
Kemampuan AI yang memberikan kecerdasan virtual kepada chatbot membuatnya bisa menilai jawaban yang paling tepat untuk pertanyaan yang dilontarkan kepadanya. Cara yang dipakai chatbot agar bisa mendapatkan jawaban terbaik adalah melalui keyword. Ya, dengan sistem pengoperasian yang sudah ditanamkan kepadanya, maka chatbot bisa melihat keyword yang diberikan kepadanya dan melihat mana jawaban yang paling dekat dengan keyword tersebut sehingga setiap pertanyaan yang diberikan bisa dijawab dengan cepat (Dewaweb, 2019).
Kini, Chatterbot atau Chatbot bahkan sudah dimplementasikan pada jejaring sosial, seperti Twitter dan Windows Live Messenger. Bahkan portal online populer seperti eBay dan PayPal juga menggunakan agen virtual multi bahasa untuk memudahkan penggunanya. Sebagai contoh, jika Anda ingin informasi cepat tentang kondisi cuaca saat ini, Anda dapat memulai percakapan dengan bot yang relevan dan akan menyediakan prakiraan cuaca seketika. Disinilah Anda telah berinteraksi dengan 'chatbot' (Symu, 2019).
Namun, atas kehadiran kecerdasan buatan atau Artificial Intelligence (AI), kini chatbot punya kemampuan dengan rasa percakapan yang lebih natural. Dalam perkembangannya chatbot, chatbot sudah banyak digunakan antara lain sebagai command control, customer care, scripting engine, messaging application, virtual assistance, dan domain expert (Sopian, 2019).
Banyak lembaga keuangan besar sudah mengambil langkah ini. Misalnya, Capital One menggunakan chatbot Eno untuk membantu nasabahnya memeriksa rekeningnya termasuk status saldo dan melakukan transfer antar rekening. Bank of America meluncurkan chatbot Erica untuk membantu nasabahnya memeriksa saldo, membayar tagihan, dan memberikan jawaban atas pertanyaan terkait bank. Sementara Liberty Mutual juga memakai chatbot yang menawarkan fungsi serupa dengan penambahan pencegahan risiko penipuan (Akbar, 2019).
Chatbot Mengurangi Lahan Pekerjaan?
Peran chatbot tak hanya akan berguna bagi keseharian manusia, tetapi juga mampu diimplementasikan pada industri pekerjaan. Chatbot itu adalah salah satu dari kategori pengembangan kecerdasan buatan yang akan menciptakan disrupsi besar di banyak lahan bisnis. Ia akan menghubungkan brand dan konsumen lewat platform, bisa dibilang sebagai customer service digital (Reza, 2017).Lantas, apa memang peran chatbot bakal menggantikan pekerjaan manusia ke depannya ? Bisa jadi. Chatbot mungkin bisa akan mengurangi lahan pekerjaan, tetapi bukan berarti produktivitas bisa menurun drastis (Reza, 2017).
Faktanya, 53% konsumen mengatakan mereka lebih suka menggunakan obrolan online sebelum menghubungi perusahaan untuk dukungan pelanggan. Di antara milenium, angka ini bahkan lebih tinggi. Alasan utamanya adalah kenyamanan obrolan online. Orang ingin tanggapan instan (Rahmad, 2019).
Tidak menutup kemungkinan chatbot kelak menggantikan peran customer service karena ini merupakan solusi alternatif. Ia menyontohkan bahwa di Jepang ada perusahaan yang menggunakan chatbot dan mereka bisa menekan pengeluaran hingga 90 persen. Chatbot mungkin memang akan mengurangi jumlah karyawan, tetapi bukan berarti produktivitas jadi turun. Dulu petani masih bekerja secara manual, lalu setelah ada teknologi dan alat bantu jumlah petani memang jadi berkurang, tapi produktivitas bisa lebih meningkat (Ningrum, 2017).
Kendati layanan pelanggan (customer service) kini banyak menggunakan teknologi respons otomatis yang disebut bot, proses komunikasi yang terjadi sebenarnya tetap tak bisa lepas dari unsur manusia (Utami, 2018). pada dasarnya asisten virtual atau chatbot bukan untuk menggantikan manusia tetapi untuk meningkatkan dan mengefisienkan kerja manusia tersebut (Utami, 2018).
Meski secanggih apapun teknologi saat ini, konsumen tetap menginginkan manusia yang berhubungan dan berkomunikasi dengan mereka. Sehingga human-touch tetap jadi unsur yang paling penting. perusahaan kerap kesulitan untuk menyeimbangkan antara apa yang diinginkan oleh konsumen dan biaya yang harus ditanggung perusahaan. Jika hanya mengandalkan SDM seperti keinginan konsumen, biaya yang dikeluarkan akan besar (Utami, 2018).
Ya, memang chatbot dapat menjawab dengan cepat dan tepat untuk permasalahan yang sederhana, namun seringkali permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan sangat kompleks. Di sini Customer Service jauh lebih unggul daripada chatbot (Paskalia, 2018).
Ketika pelanggan menghadapi masalah, hal yang paling penting sebenarnya bagi pelanggan adalah Customer Service yang dapat memahami mereka. Empati memainkan peranan yang sangat penting terutama ketika pelanggan mengalami kekecewaan atau bahkan frustasi karena permasalahan yang dihadapi, dan kemampuan untuk menunjukkan empati adalah sisi positif utama dari Customer Service manusia (Paskalia, 2018).
Sedangkan jika hanya menggunakan chatbot, terlalu rentan dan resiko salahnya juga tinggi karena bagaimanapun mesin tidak sama dengan manusia. Bot juga memiliki kemampuan komunikasi yang amat terbatas dan tak punya empati (Utami, 2018).
Chatbot sensitif terhadap ejaan, setelah Anda membuat kesalahan ejaan, Anda akan membingungkan bot. Tapi tidak demikian halnya dengan manusia nyata di balik Live Chat. Mereka dapat memahami pertanyaan Anda meskipun ejaannya sedikit tidak jelas. Namun, Chatbot tidak untuk menggantikan manusia (setidaknya tidak dalam waktu dekat) tetapi untuk membantu kita menghemat uang, waktu, dan energi (Vishnoi, 2019).
Dengan adanya digitalisasi berbagai sistem dalam customer service, tenaga SDM yang ada dapat dialihkan untuk layanan lainnya sehingga perusahaan juga dapat lebih efisien baik dari segi sumber daya maupun anggaran (Utami, 2018).
Secara keseluruhan, teknologi chatbot terlihat sangat menjanjikan, tetapi manusia masih lebih suka berbicara dengan sesama manusia lain. Manusia akan selalu mendambakan seseorang dengan kemampuan berempati dengan mereka. Ini termasuk kemampuan untuk membaca yang tersirat dan terhubung pada tingkat emosional (De, 2018).
Alasannya sangat sederhana, otak manusia mengandung miliaran sel saraf yang diatur dalam pola yang mengoordinasikan pikiran, emosi, perilaku, gerakan, dan sensasi. Merekam dan mempelajari sesuatu yang baru, memahami itu dan bereaksi terhadap situasi adalah keterampilan yang hanya dimiliki oleh manusia (Pandey, 2019).
Sekali lagi, apakah AI menggantikan peran manusia ?
Beberapa puluh tahun belakangan, manusia telah menyaksikan peningkatan signifikan dalam dunia teknologi. Hal ini diawali dengan kehadiran komputer, internet, internet of things (Iot), dan hingga saat ini ditambah dengan kehadiran artificial intelligence atau disingkat AI (Prayogo, 2017).Teknologi artificial intelligence (AI) pertama kali dipopulerkan dalam berbagai film bergenre science fiction (sci-fi) seperti dalam film Iron Man di mana dalam film tersebut digambarkan Iron Man menanyakan berbagai hal melalui kecerdasan buatan. Saat ini teknologi tersebut sudah ada yaitu Chatbot (Prayogo, 2017).
Studi dari World Economic Forum mengungkapkan bahwa setengah dari pekerjaan kita akan digantikan oleh robot. Bahkan menurut data dari McKinsey Global Institute menunjukkan bahwa robot akan menggantikan 800 juta pekerjaan manusia di tahun 2030 .The Future of Jobs 2018 meramalkan robot dengan cepat menggantikan manusia dalam sektor akuntansi, manajemen klien, industri, pos, dan kesekretariatan (Ramadhan, 2019).
Pekerjaan-pekerjaan yang memerlukan keterampilan dan kreativitas akan terus meningkat bersamaan dengan meningkatnya jumlah penggunaan e-commerce dan media sosial apalagi robot tidak belum bisa menggantikan manusia dalam bidang keterampilan dan kreativitas (Ramadhan, 2019).
Salah satu pekerjaan yang akan tersingkirkan oleh robot juga adalah Customer Service atau Admin. Admin akan digantikan oleh Chatbot berupa Admin Otomatis dan Penjualan Otomatis baik berupa teks/chat/tertulis ataupun suara. Di Amerika Serikat, chatbot dengan suara ini telah menjadi tren dimana Google dan Amazon bersaing ketat di teknologi kecerdasan buatan ini (Ramadhan, 2019).
Biar bagaimanapun masih ada orang-orang yang lebih suka mengangkat telepon dan bicara langsung dengan customer service (manusia, bukan bot). Interaksi humanis yang dicari di sini. Pelanggan akan mendengar bagaimana intonasi dan cara bicara seorang operator yang percaya atau tidak dapat mempengaruhi keputusan pelanggan apakah akan meneruskan berbelanja atau tidak (Perdana, 2019).
Bahasa adalah bagian yang sangat penting dalam menciptakan persepsi pelanggan terkait produk bisnis maupun value perusahaan. Menggunakan bahasa positif selama berinteraksi dengan pelanggan dapat mempengaruhi respon mereka terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Misalnya saja ketika barang yang diinginkan oleh pelanggan ternyata stoknya habis, sebagai customer service yang baik pastinya menggunakan bahasa positif dengan menghindari pemakaian kalimat “tidak” ataupun “jangan”, seperti “Produk yang Anda butuhkan akan tersedia minggu depan, tetapi saya bisa melakukan pemesanan untuk Anda sekarang sehingga ketika stok tersedia Anda bisa dengan segera mendapatkan produk tersebut (Pekku, 2016). Bandingkan ini dengan mesin (AI), tidak dapat diinstal kemampuan seperti ini. Manusia memiliki kemampuan unik untuk memahami sesamanya dan bereaksi terhadap masalah secara spontan.
Pada sisi negatifnya, tidak semua tugas dapat diserahkan kepada bot untuk memutuskan. Tidak ada tingkat kecerdasan buatan yang dapat ditandingi dengan kemampuan manusia untuk menganalisis kondisi pasar tertentu dan membuat keputusan bisnis yang tepat. Ya, dari sudut pandang pengguna, bot memungkinkan solusi yang hampir instan untuk masalah mereka, tetapi pasti ada masalah yang memerlukan intervensi manusia untuk menyelesaikannya (Prasad, 2018).
Di dalam menjalankan bisnis, pasti ada saja masalah yang menimpa konsumen dan meminta pertanggung jawaban. Sayangnya ketika berhubungan dengan chatbot, maka bisa saja apa yang diinginkan oleh konsumen tidak bisa dijawab dan dipenuhi olehnya sehingga tidak memberikan rasa puas dan malah menambah masalah baru (Dewaweb, 2019).
Chatbots tidak sempurna dan teknologinya tidak cukup maju untuk memiliki pertukaran percakapan yang sempurna dan mirip manusia. Personalisasi masih terbatas dan untuk beberapa keputusan penting, manusia selalu merupakan pilihan yang lebih baik (Prasad, 2018).
Menurut saya, untuk saat ini chatbot tidak akan menggantikan manusia. Sementara fungsi-fungsi tertentu dapat diganti untuk memberikan interaksi yang lebih cepat dan efisien dengan pelanggan. Kemampuan chatbots untuk menangani obrolan dalam jumlah tak terbatas secara bersamaan adalah "alat pendukung/penunjang" yang fantastis. Tetapi sampai mereka mengembangkan empati, kepekaan dan keterampilan memecahkan masalah manusia, mereka tidak akan bisa menggantikan kita (Goes, 2019).
Jangan khawatir, peran manusia sejatinya tidak dapat tergantikan. Bahkan dengan masifnya penggunaan AI, bisnis yang selama ini dijalankan oleh banyak orang dapat menjadi lebih efisien, efektif dan juga cepat. Melalui AI juga, akhirnya lahir ekonomi baru, yang dinamakan ekonomi digital. Disamping itu, melalui pengembangan teknologi dimana AI termasuk didalamnya, berhasil menciptakan lapangan pekerjaan baru, seperti seperti pilot drone, pencipta konten AR/VR, gamer professional, digital marketing dan juga SEO specialist (Gito, 2019)
Lahirnya jenis pekerjaan baru itu merupakan bukti bahwa teknologi dan manusia bukanlah bersifat saling menggantikan, namun keduanya justru berhasil mencapai sinergi dan akhirnya memunculkan jenis pekerjaan baru,budaya baru dan juga pemikiran baru. Melalui ekonomi digital juga, tercipta ribuan lapangan pekerjaan setiap harinya, mulai dari di sektor e-commerce, periklanan, hiburan, content creator, pengembang aplikasi hingga pembayaran (Gito, 2019).
Apakah Chatbot benar-benar efektif ?
Dengan pertumbuhan popularitas platform pengiriman pesan saat ini dan menurunnya biaya penyimpanan di cloud, juga waktu implementasinya yang singkat, Chatbot muncul sebagai penyelamat. Dengan memperkenalkan agen digital atau "Chatbot" untuk berinteraksi dengan pelanggan, bank akan dapat meningkatkan pengalaman pelanggan mereka, mengurangi biaya layanan pelanggan manusia, merampingkan operasi mereka, dan melayani lebih banyak orang, dengan lebih cepat lewat berbagai saluran yang berbeda (Arifin, 2019).Banyak lembaga keuangan besar sudah mengambil langkah ini. Misalnya, Capital One menggunakan chatbot Eno untuk membantu nasabahnya memeriksa rekeningnya termasuk status saldo dan melakukan transfer antar rekening. Lalu, Bank of America meluncurkan chatbot Erica untuk membantu nasabahnya memeriksa saldo, membayar tagihan, dan memberikan jawaban atas pertanyaan terkait bank. Sementara Liberty Mutual juga memakai chatbot yang menawarkan fungsi serupa dengan penambahan pencegahan risiko penipuan (Arifin, 2019).
Kisah sukses penggunaan chatbot di dunia bisnis adalah Adidas. Ia menggandeng agensi pemasaran bernama Byte, dengan memakai chatbot berbasis Facebook Messenger. Chatbot Adidas ini dibuat untuk memasarkan serta melakukan pemesanan ruang komunitas perempuan bernama Studio LDN dengan cara interaktif. Hasilnya, dalam seminggu selepas diluncurkan terdapat 2.000 orang yang mendaftar usai mengobrol dengan chatbot (Zaenudin, 2017).
Hasil ini tentu luar biasa, karena mengajak 2.000 orang mendaftar di suatu layanan dalam waktu satu minggu bukanlah perkara mudah. Alasannya sederhana, butuh tim yang tidak sedikit untuk melakukannya. Chatbot mampu hadir menggantikan peran manusia (Zaenudin, 2017).
Chatbot dianggap sebagai solusi alternatif yang efektif, sehingga perusahaan dapat mengalokasikan karyawannya untuk melakukan skala prioritas lain. Dengan chatbot, perusahaan juga dapat memperluas operasi pelayanan pelanggan secara global dengan biaya rendah (Ningrum, 2017).
Bagi industri customer service, manfaat terbesar yang didapatkan dari menggunakan chatbot adalah mereka tidak perlu menyewa, mengelola atau pun menambah tenaga kerja lagi seiring berkembangnya perusahaan. Aspek penghematan biaya menjadi bahan pertimbangannya (Ningrum, 2017).
Perusahaan riset yang berbasis di Amerika Serikat (AS) Juniper Research melaporkan, penggunaan chatbot oleh industri retail, perbankan, dan kesehatan tahun ini bisa menghemat biaya operasional hingga US$ 6 miliar atau sekitar Rp 86,4 triliun. Angka itu diprediksi meningkat hingga US$ 11 miliar pada 2023 (Setyowati, 2018).
Chatbot bisa mengurangi waktu interaksi antara perusahaan dengan konsumen melalui telepon dan media sosial, sehingga biayanya lebih murah. "Diperkirakan, konsumen dan perusahaan di ketiga industri ini menghemat lebih dari 2,5 miliar jam (untuk berinteraksi) hingga 2023," sebagaimana dikutip dari laporan bertajuk 'Chatbots : Banking, eCommerce, Retail & Healthcare 2018-2023 (Setyowati, 2018).
Chatbot itu 24 jam. Apa maksudnya dari 24 jam ? Maksud dari 24 jam itu sendiri adalah Chatbot ini dapat online selama 24 jam tanpa tidur, karena yang menjalankan sistem pada Chatbot adalah robot. Berbeda jika menggunakan manusia dalam urusan customer service, terkadang ada kendala pada khususnya jam kerja karena manusia tidak dapat online selama 24 jam untuk melayani customernya. Maka Chatbot lah solusi yang tepat untuk melayani customer kapan saja dan dimana saja (Wikrama, 2019).
Fungsi CHATBOT tak sebatas sebagai customer care. Kini, sederet brand mulai menggunakan Chatbot untuk membantu mereka memasarkan produk, memproses transaksi jual beli, hingga mengumpulkan data pelaku untuk profiling yang berujung kepada targeted messaging (Bella, 2017).
Chatbot dapat pula digunakan untuk meningkatkan loyalitas konsumen. Contohnya, jika sebuah brand bergerak di bisnis ritel atau apparel, mereka dapat mengintegrasikan fungsi Chatbot ke dalam loyalty platform mereka. Brand dapat melihat produk FMCG apa yang dibeli konsumen dan kapan perkiraan waktu pemakaian produk tersebut habis. Brand kemudian dapat secara proaktif mengingatkan konsumen tersebut untuk membeli produk itu kembali melalui Chatbot. Jadi, fungsinya memang beragam (Bella, 2017).
Kendati terkesan sempurna, ternyata sistem robotik pada portal properti ini juga memiliki banyak kelemahan. Contohnya seperti tidak bisa menenangkan pelanggan yang marah, merasakan kekhawatiran pelanggan, atau menampilkan empati. Hal ini disebabkan karena sistem ini tidak memiliki kecerdasan emosional, seperti manusia (Hidayat, 2016).
Menurut kami efek negatifnya saat ini belum ada, karena chatbot belum bisa menggantikan peran manusia khususnya jika melayani pertanyaan tidak umum seperti pendapat, dsb. Untuk chatbot sendiri saat ini hanya dapat menjawab pertanyaan yang umum, seperti harga, spesifikasi, ketersediaan stok, dsb (Acerid, 2018).
Bagaimana dengan Indonesia ? Kebijakan pemerintah yang lebih mendukung pengembangan industri padat karya dan ketergantungan penerimaan pajak memang akan membuat penerapan kecerdasan buatan lebih lambat. Namun, karena lebih efisien dari sisi bisnis, pemilik usaha tentu tidak akan tutup mata akan keberadaan teknologi tersebut. Bukan menakuti-nakuti. Sebaiknya mulai mempersiapkan diri dan membuka cara pandang baru. Mulailah dengan menambah pengetahuan dan keterampilan baru (Kompas Cyber Media, 2017).
 |
| Gambar 3. Sebuah Infografik untuk mempertimbangkan menggunakan Chatbot. Sumber : https://miro.medium.com |
Daftar Pustaka
Acerid. 2018. Yuk, Cari Tahu Kenapa Chatbot Kini Sangat Diminati!. <https://www.acerid.com/kenapa-program-chatbot-sangat-diminati/>. Diakses tanggal 8 Agustus 2019.
Akbar, D. 2019. Chatbot Berikan Solusi Terbaik di Industri Perbankan dan Multifinance. <https://infokomputer.grid.id/read/121614947/chatbot-berikan-solusi-terbaik-di-industri-perbankan-dan-multifinance>. Diakses tanggal 9 Agustus 2019.
Andry, T. 2017. Peran Penting Customer Service Dalam Bisnis Online. <http://entrepreneurcamp.id/customer-service-bisnis-online/>. Diakses tanggal 25 Agustus 2019.
Andini, T. 2019. Peran Penting Chatbot terhadap Customer Experience. <https://www.weefer.co.id/2019/05/peran-penting-chatbot-terhadap-customer-experience/>. Diakses tanggal 9 Agustus 2019.
Annisa, T. 2019. Customer service dan perannya dalam perusahaan. <https://ems.ekrut.com/media/customer-service-adalah>. Diakses tanggal 25 Agustus 2019.
Arifin, C. 2019. Chatbot Bantu Tingkatkan Pengalaman Pelanggan di Industri Jasa Keuangan. <https://www.tribunnews.com/bisnis/2019/01/28/chatbot-bantu-tingkatkan-pengalaman-pelanggan-di-industri-jasa-keuangan.>. Diakses tanggal 8 Agustus 2019.
Bella, A. 2017. Chatbot, Tren Baru Tingkatkan Customer Engagement. <https://marketeers.com/chatbot-tren-baru-tingkatkan-efisiensi-dan-engagement-konsumen/>. Diakses tanggal 9 Agustus 2019.
De, A. 2018. A Look at the Future of Chatbots in Customer Service. <https://readwrite.com/2018/12/04/a-look-at-the-future-of-chatbots-in-customer-service/>. Diakses tanggal 4 September 2019.
Dewanto, T. N. 2017. 5 Hal Mendasar Yang Perlu Dipahami Tentang Chatbot. <https://www.tuhunugraha.com/digital-strategy/2017/12/23/5-hal-mendasar-yang-perlu-dipahami-tentang-chatbot/>. Diakses tanggal 8 Agustus 2019.
Dewaweb. 2019. Pengertian, Kelebihan, dan Kekurangan Penggunaan Chatbot dalam Aplikasi untuk Bisnis. <https://www.dewaweb.com/blog/pengertian-kelebihan-dan-kekurangan-penggunaan-chatbot-dalam-aplikasi-untuk-bisnis/>. Diakses tanggal 9 Agustus 2019.
Gito. 2019. Meneropong Masa Depan Manusia dan Hubungannya dengan Artificial Intellegence. <https://www.cekaja.com/info/meneropong-masa-depan-manusia-dan-hubungannya-dengan-artificial-intellegence/>. Diakses tanggal 8 Agustus 2019.
Goes, N. 2019. Will Chatbot Replace Humans ?. <https://opspl.com/blog/will-chatbot-replace-humans/>. Diakses tanggal 26 Agustus 2019.
Gunadi, W. 2018. Optimalkan Chatbot AI untuk tingkatkan kepuasan pelanggan. <https://www.ekrut.com/media/optimalkan-chatbot-ai-untuk-tingkatkan-kepuasan-pelanggan>. Diakses tanggal 8 Agustus 2019.
Hidayat, F. 2016. Program Chatbot Bakal Gantikan Peran Agen Properti. <https://www.beritasatu.com/properti/364283-program-chatbot-bakal-gantikan-peran-agen-properti.html>. Diakses tanggal 9 Agustus 2019.
IndahHikma. 2019.Asisten Digital Dibuat Dengan Nama Perempuan, Isu Stereotip Jadi Perbincangan. <https://grapadinews.co.id/asisten-digital-dibuat-dengan-nama-perempuan-isu-stereotip-jadi-perbincangan/>. Diakses tanggal 9 Agustus 2019.
Irmawati. 2011. Proses Analisis Pada Pengembangan Sistem Aplikasi IBCS (Integrated Billing and Customer Service) (Studi Kasus : PT. Indosat Mega Media). <http://www.gunadarma.ac.id/library/articles/ postgraduate/informationsystem/Sistem%20Informasi%20Bisnis/Artikel_ 92204025.pdf>. Diakses tanggal 9 Agustus 2019.
Kompas Cyber Media. 2017.Semakin Banyak Pekerjaan Manusia Akan Diambil Alih Robot di Masa Depan. <https://biz.kompas.com/read/2017/09/26/084132328/semakin-banyak-pekerjaan-manusia-akan-diambil-alih-robot-di-masa-depan>. Diakses tanggal 8 Agustus 2019.
Koran Jakarta. 2018. Chatbot Permudah Otomasi Layanan Keuangan. <http://www.koran-jakarta.com/chatbot-permudah-otomasi-layanan-keuangan/>. Diakses tanggal 24 Agustus 2019.
Management HSM. 2018. 4 Kelebihan Chatbot Untuk Bisnis Anda. <https://www.herosoftmedia.co.id/kelebihan-chatbot-untuk-bisnis/>. Diakses tanggal 25 Agustus 2019.
NetCampus. 2018. Customer Service, Ujung Tombak Perusahaan. <https://www.netcampus.co.id/customer-service-ujung-tombak-perusahaan/>. Diakses tanggal 12 Agustus 2019.
Ningrum, D. W. 2017. Bisakah Chatbot Menggantikan Pekerjaan Manusia?. <https://www.liputan6.com/tekno/read/2948142/bisakah-chatbot-menggantikan-pekerjaan-manusia>. Diakses tanggal 8 Agustus 2019.
Pandey. K. 2019. Can AI Chatbot replace human in the future?. <https://www.quora.com/Can-AI-Chatbot-replace-human-in-the-future>. Diakses tanggal 4 September 2019.
Paskalia. 2018. Chatbot atau Customer Service, Mana yang Kamu Pilih ?. <https://blog.excellence.asia/2018/04/25/chatbot-atau-customer-service-mana-yang-kamu-pilih/>. Diakses tanggal 25 Agustus 2019.
Pekku. 2016. Memberikan Layanan Customer Service Untuk Bisnismu? Ketahui Dulu Kriterianya!. <http://blog.pekku.com/memberikan-layanan-customer-service-untuk-bisnismu-ketahui-dulu-kriterianya/>. Diakses tanggal 14 Agustus 2019.
Perdana, J. 2019. Kerja Customer Service Hanya Balas Chat dan Angkat Telepon?. <https://blog.printerqoe.com/kerja-customer-service-hanya-balas-chat-dan-angkat-telepon>. Diakses tanggal 14 Agustus 2019.
Prasad, A. 2018. The Rise of Chatbots: Will They Replace Humans? .<https://www.bbntimes.com/en/technology/the-rise-of-chatbots-will-they-replace-humans>. Diakses tanggal 26 Agustus 2019.
Prayogo, C. 2017. 10 Pekerjaan yang Akan Digantikan oleh Artificial Intelligence dan Chatbot. <https://www.wartaekonomi.co.id/read162588/10-pekerjaan-yang-akan-digantikan-oleh-artificial-intelligence-dan-chatbot.html>. Diakses tanggal 8 Agustus 2019.
Qerja. 2016. 5 Tahun ke Depan, Kecerdasan Buatan Akan Menggantikan Manusia. <https://www.qerja.com/journal/view/828-5-tahun-ke-depan-kecerdasan-buatan-akan-menggantikan-manusia/2/>. Diakses tanggal 8 Agustus 2019.
Rahmad, A. N. 2019. Chat Bot Sebagai Customer Service. <https://crocodic.com/chat-bot-sebagai-customer-service/>. Diakses tanggal 8 Agustus 2019.
Ramadhan, M. F. 2019. Dapatkah Robot Menggantikan Pekerjaan Manusia?. <https://medium.com/@mfathiyakanr/dapatkah-robot-menggantikan-pekerjaan-manusia-9ed0cca367bb>. Diakses tanggal 8 Agustus 2019.
Ryza, P. 2017. Memahami Teknologi di Balik Chatbot. <https://dailysocial.id/post/memahami-teknologi-di-balik-chatbot>. Diakses tanggal 8 Agustus 2019.
Sales1CRM. 2018. Peran Customer Service Untuk Mendukung Penjualan : Sikap CS terhadap kesuksesan penjualan. <https://www.sales1crm.com/blog/peran-customer-service-untuk-mendukung-penjualan>. Diakses tanggal 25 Agustus 2019.
Setyowati, D. 2018. Dari E-Commerce hingga Perbankan, Chatbot Gantikan Operator. < https://katadata.co.id/berita/2018/07/06/dari-e-commerce-hingga-perbankan-chatbot-gantikan-operator>. Diakses tanggal 8 Agustus 2019.
Sopian, S. 2019. STARTUP: DARI KEINGINAN SEMUA ORANG PUNYA CHATBOT. <https://male.co.id/detail/5198/startup-dari-keinginan-semua-orang-punya-chatbot-men-scope-4>. Diakses tanggal 8 Agustus 2019.
Symu, A. 2019. Mengenal Apa Itu 'Chatterbot'. <https://www.tabloidpulsa.co.id/news/37141-mengenal-apa-itu-chatterbot>. Diakses tanggal 8 Agustus 2019.
Tim iPrice. 2018. Dibalik Layar E-commerce: Costumer Service Mataharimall. <https://iprice.co.id/trend/insights/video-dibalik-layar-e-commerce-costumer-service-mataharimall/>. Diakses tanggal 14 Agustus 2019.
Uang Teman. 2018. Peran Customer Service Di Perusahaan. <https://uangteman.com/blog/blog/peran-customer-service-di-perusahaan/> . Diakses tanggal 25 Agustus 2019.
Utami, D. N. 2018. Jangan Takut Bot Gusur Pekerja Manusia. <https://teknologi.bisnis.com/read/20180713/105/816269/jangan-tak>. Diakses tanggal 8 Agustus 2019.
Vishnoi, L. 2019. Chatbot Vs. Obrolan Langsung: Yang Memenangkan Game Layanan Pelanggan & Mengapa?. <https://acquire.io/blog/chatbot-vs-live-chat/>. Diakses tanggal 28 Agustus 2019.
Wikrama, M. 2019. Pengertian, Kelebihan, dan Kekurangan Chatbot untuk Bisnis Anda. <https://ardata.co.id/penggunaan-chatbot-untuk-bisnis>. Diakses tanggal 8 Agustus 2019.
Zaenudin, A. 2017. Chatbot, Robot yang Bikin Rusak Pekerjaan Customer Service. <https://tirto.id/chatbot-robot-yang-bikin-rusak-pekerjaan-customer-service-cBBm>. Diakses tanggal 8 Agustus 2019.
0 komentar :
Posting Komentar